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クレームは宝の山

社長通信95<クレームは宝の山>
2004年7月27日
1.はじめに
 猛暑の中、お客様から住宅・パレット両部門とも現在の生産能力を超える注文をいただき、毎日残業や休日出勤ご苦労様です。
 日中作業で脱水症状を起こさない様に適度な給水と休養を心掛け、またどんな時でも緊張感と集中力を持つことによって、事故や怪我のない仕事に努めて下さい。
 何度も言いますが、大きな事故や労災は忘れた頃に起こります。1人1人が安全確認・作業に努め、ヒヤリハット情報の24時間以内の報告をすることにより、未然に事故を防止して行きましょう。
2.クレーム対応実践セミナーより
  先日21日、商工中金さんの特別セミナーで名倉康裕講師のお話を聴かせていただきましたが、ここで皆さんと一緒に勉強したいと思います。
 まず、クレーム対応とは、販売活動そのものであると、再認識することです。お客様からのクレームに的確に対応することにより、新たな販売チャンスを生み、信頼・信用・売上アップにつなげていくことが大切です。即ち、クレームとトラブルは、全く違い、クレームとは、お客様が満足度を高めるために求める対応行為であり、トラブルとは、お客様が被った支障の実害に対して支払う代償行為をいいます。
 昨日の日経新聞の「会社の金言」というコラムに、花王の消費者相談センターの話がありました。当センターには、年間10万件以上の質問、提案、苦情等が寄せられ、センター内では「クレーム処理」という言葉は禁句。「クレームは処理するものではなく対応するもの」という信念があります。クレームには商品改良や新製品開発の貴重なヒントが含まれ、前向きに対応することが自社の競争力を高めると同社は考えています。
 また、クレーム対応5Mポイントとして、
①待たせない。対応はスピーディ、タイムリーに。
②まわさない。電話や対応をたらい廻しにしない。
③まず聴く。言訳せず最後まで聴く。
④メモをとる。素早く記録をとる習慣をつける。
⑤無理をしない。出来ない約束や自分だけで解決しようとしない。
 そして、今年度の品質目標に掲げた通り、クレーム対応から防止に繋げていけるように、今後社内でクレーム教育を実施していきます。
 先日の講演で松原誠講師は、「能力の差は小さいが、努力の差は大きい。継続の差はもっと大きい」と話されました。そして、高い志・目標の差は更に大きいのです。
 さあ、目標達成を目指して猛暑を乗りきっていきましょう。
  ありがとうございました。 高橋文夫拝
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